จริยธรรมธุรกิจสารสนเทศ

ภาพโดย

กลุ่ม KM SYSTEM section 005

   เป็นส่วนหนึ่งของกระบวนวิชา 954260 KM SYSTEM

คำนำ

            ปัจจุบันการพัฒนาอย่างต่อเนื่องของเศรษฐกิจในด้านต่างๆ มีผลทำให้แต่ละองค์กรมีการปรับตัวและการบริหางานให้เหมาะสมกับสภาพแวดล้อมที่เป็นอยู่ในปัจจุบันให้มากที่สุด โดยต้องคำนึงถึงความมีจริยธรรม ความโปร่งใส รวมไปถึงความรับผิดชอบที่องค์กรมีต่อสังคมและผู้บริโภค ทั้งนี้ประเทศไทยเป็นประเทศที่มีความตื่นตัวในเรื่องของจริยธรรมทางธุรกิจค่อนข้างช้า ปัญหาที่พบในด้านของจริยธรรมในการดำเนินธุรกิจมีอยู่จำนวนมาก จึงต้องเร่งเปลี่ยนแปลงให้เกิดจริยธรรมทางธุรกิจทั้งในตัวบุคคลและองค์กร การมีจริยธรรมทางธุรกิจจะทำให้การประกอบธุรกิจสามารถดำเนินไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ บุคลากรในองค์กรมีการพัฒนาตนเองและมีความทันต่อเหตุการณ์หรือสามารถบริหารงานแข่งกับองค์กรคู่แข่งได้เป็นอย่างดี

จริยธรรมทางธุรกิจสารสนเทศ

               การดำเนินธุรกิจในปัจจุบันมีหลากหลายช่องทาง เนื่องจากการติดต่อสื่อสารที่มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง สังคมมีลักษณะเปิดกว้าง บุคคลต่างๆ หลายเชื้อชาติหลายประเทศ สามารถติดต่อกันแม้ต่างระยะทางและไม่ได้พบเจอ ทั้งนี้เกิดเป็นการติดต่อสื่อสารทางธุรกิจผ่านช่องทางที่เรียกว่า อินเตอร์เน็ต กลายเป็นธุรกิจทางสารสนเทศ หรือที่เรียกว่าธุรกิจออนไลน์ การทำธุรกิจออนไลน์นั้นเป็นการรวมตัวของบุคคลต่างพฤติกรรม ในการทำธุรกิจจึงต้องทำให้เกิดความมั่นใจและความพึงพอใจที่จะทำการแลกเปลี่ยนสินค้าซึ่งกันและกัน จึงได้มีการกำหนดหลักเกณฑ์เพื่อใช้เป็นหลักในการยึดเหนี่ยวให้บุคคลประพฤติปฏิบัติตาม ซึ่งสิ่งนั้น เรียกว่า จริยธรรม

         จริยธรรม (Ethics) เป็นศาสตร์แขนงหนึ่งของปรัชญาที่เกี่ยวข้องกับหลักในการประพฤติปฏิบัติตน เป็นแบบอย่างของการคิดและการปฏิบัติเพื่อให้เกิดเป็นพฤติกรมที่ดี โดยจริยธรรมนั้น หมายถึง หลักเกณฑ์ที่สังคมใช้เป็นแนวทางในการปฏิบัติร่วมกัน เป็นหลักความประพฤติที่ควรแก่การยึดถือและปฏิบัติตาม โดยเป็นสิ่งที่บ่งบอกให้สมาชิกทุกคนทราบว่า สิ่งใดควรทำหรือไม่ควรทำ และสิ่งนั้นจะต้องเป็นสิ่งที่สังคมยอมรับว่าถูกต้องดีงามควรประพฤติปฏิบัติ ตัวอย่างเกณฑ์ที่ใช้เป็นแนวทางในการปฏิบัติ เช่น ขนบธรรมเนียม ประเพณี หรือ ศีลธรรม เป็นต้น

         องค์ประกอบของจริยธรรมนั้นสามารถแบ่งได้ 3 อย่าง ดังนี้ องค์ประกอบที่หนึ่งคือ ความมีระเบียบวินัย เป็นสิ่งที่ต้องมีในทุกองค์กร หากองค์กรใดขาดระเบียบวินัยแล้ว จะเกิดการประพฤติที่ต่างคนต่างทำ ไม่มีความเป็นระเบียบแผน ก่อให้เกิดเป็นการละเมิดสิทธิหน้าที่ของบุคคลที่ทำงานร่วมกันในองค์กรได้ องค์ประกอบที่สองคือ สังคม เป็นการรวมกลุ่มกันเพื่อดำเนินการกิจกรรมทางด้านธุรกิจนั้น มุ่งเน้นไปที่เป้าหมายเดียวกัน และไม่เห็นแก่ประโยชน์ส่วนตน เกิดเป็นการพัฒนาสังคมที่ดี องค์ประกอบที่สามคือ ความอิสระเสรี บุคคลทุกคนมีความอิสระในการกระทำกิจกรรมต่างๆ แต่การกระทำนั้นต้องถูกต้องตามครรลองคลองธรรม เพื่อให้สังคมเกิดความมีระเบียบวินัย

    จริยธรรมยังสามารถแบ่งได้ตามการดำเนินกิจกรรมต่างๆ ของแต่ละสายอาชีพ เช่น จริยธรรมของการเป็นแพทย์-พยาบาล จริยธรรมของครู-อาจารย์ จริยธรรมของผู้บริหารองค์กร จริยธรรมของการดำเนินธุรกิจด้านสารสนเทศ เป็นต้น ทั้งนี้ในปัจจุบันการติดต่อค้าขายเป็นเรื่องที่ได้รับความนิยมมากมาย โดยเกิดกับคนทุกวัย ทุกอาชีพ เนื่องจากประเทศมีการพัฒนาในด้านการติดต่อสื่อสาร การค้าขายที่นิยมที่สุดในปัจจุบันคือ การค้าขายสินค้าผ่านอินเตอร์เน็ต หรือ การพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ การทำพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ คือ การติดต่อทำธุรกรรม หรือการค้าขายสินค้าบนอินเตอร์เน็ต โดยที่ผู้ซื้อและผู้ขายสินค้า มีจุดประสงค์ในการนำเสนอและต้องการซื้อสินค้าเดียวกัน และเกิดความพึงพอใจในการแลกเปลี่ยนสินค้าร่วมกัน

รูปแบบของการทำพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง จำแนกได้หลายรูปแบบ ได้แก่ 

• แบรนด์สินค้าเดี่ยว (The Single Brand) อยู่ในรูปแบบของการที่แบรนด์สินค้าชนิดหนึ่ง มีการจัดทำเว็บไซต์เฉพาะสำหรับสินค้าของตนเอง เช่น Chaps, CC-OO, Lyn Around(แบรนด์เสื้อผ้า)
• ตลาดกลางอิเล็กทรอนิกส์ (Marketplace) เป็นลักษณะของห้างสรรพสินค้าอิเล็กทรอนิกส์ มีสินค้าหลากหลายประเภทรวมกัน
• ตลาดกลางเฉพาะอุตสาหกรรม (Vertical Marketplace) เป็นตลาดพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์สำหรับสินค้าเฉพาะอย่าง เช่น รองเท้า เสื้อผ้าไซต์ใหญ่
•    ตลาดชุมชน (Community Market) เกิดจากกลุ่มคนที่มีความคิดเห็นร่วมกัน เป็นเครือข่ายชุมชนออนไลน์ เช่น ประกาศขายของ หางาน สมัครงาน
•  ตลาดแฟลชเซลหรือการเสนอขายสินค้าราคาลดแบบสุดๆ เฉพาะช่วงเวลาสั้นๆ (Flash Sell Marketplace / Event Sell Market) เป็นความต้องการสินค้าที่ไม่มีขายในท้องตลาด เน้นการจำหน่ายสินค้าให้เฉพาะกับสมาชิกเท่านั้น 
•    ครอสโอเวอร์ (Crossover) เป็นการทำพาณิชย์ในรูปแบบผสมระหว่างร้านค้ากายภาพและร้านค้าออนไลน์ เช่น Walmart Carrefour 
• สินค้าเฉพาะสำหรับบุคคล (Personalization) อยู่ในลักษณะของการที่ลูกค้าสามารถกำหนดรายละเอียดของสินค้าได้ด้วยตนเอง เช่น ASUS จำหน่ายโน๊ตบุ๊ค ลูกค้าสามารถกำหนดการ์ดจอ แรม หรือส่วนประกอบอื่นๆ เพิ่มเติมได้
• การทำสิ่งที่อยู่ในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ให้มีตัวตน (Immaterial going Physical) เช่น Flipstory ให้บริการลูกค้าสามารถแปลงวิดีโอจากยูทูปให้เป็นหนังสือได้
• เฟซบุ๊คหรือโซเชียลคอมเมิร์ช (Facebook / Social Commerce) เป็นการทำพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ในปัจจุบันที่ได้รับความนิยมอย่างมาก สามารถค้าขายสินค้าผ่านเฟซบุ๊คได้

การทำพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ หรือ การค้าขายสินค้าบนอินเตอร์เน็ตนี้ ผู้ขายจะนำเสนอสินค้าเป็นรูปภาพและราคา มีการบรรยายรายละเอียดและสรรพคุณของสินค้ากำกับไว้ หากผู้ซื้อมีความประสงค์จะซื้อสินค้าและสินค้านั้นตรงความต้องการของผู้ซื้อ ก็จะเกิดการติดต่อแลกเปลี่ยนเพื่อซื้อขายสินค้านั้นๆ แต่การติดต่อซื้อขายลักษณะนี้ส่วนใหญ่ ทางผู้ซื้อจะไม่สามารถเห็นสินค้าที่ต้องการซื้อได้ ผู้ซื้อจะต้องมีความไว้วางใจและมีความมั่นใจในตัวผู้ขาย ว่าสินค้าจะถูกต้องตามที่บรรยายรายละเอียดไว้ และจะไม่หลอกลวงขายสินค้าให้ผู้ซื้อ ผู้ขายก็ต้องมีความมั่นใจในตัวผู้ซื้อว่าจะทำการชำระเงินตามที่ตกลงกันไว้ ซึ่งในสังคมปัจจุบันมีการหลอกลวงผู้บริโภคอยู่จำนวนไม่น้อย และมีการฉ้อโกงร้านค้าจำนวนมาก แสดงให้เห็นว่า มีทั้งผู้ขาย/ผู้ซื้อ สินค้าที่มีจริยธรรมและไม่มีจริยธรรมอยู่จำนวนมาก

จริยธรรมทางธุรกิจสารสนเทศ หมายถึง หลักเกณฑ์ในการประพฤติตนร่วมกันในการทำธุรกิจออนไลน์ โดยบุคคลต้องประพฤติปฏิบัติตามเพื่อให้เกิดความเชื่อมั่นและความพึงพอใจในการซื้อขายสินค้าระหว่างกันและกัน การดำเนินธุรกิจออนไลน์ เมื่อมีกลุ่มคนจำนวนมากทั้งในและนอกประเทศในการติดต่อซื้อขายกัน ย่อมทำให้เกิดการฉ้อโกง การหลอกลวง หรือการนำเสนอให้บิดเบือนไปจากความเป็นจริง จริยธรรมทางธุรกิจออนไลน์จะช่วยให้การดำเนินธุรกิจเป็นไปตามแนวทางที่ดี ที่ถูกต้อง และเกิดปัญหาในการซื้อขายกันน้อยที่สุด หากบุคคลแต่ละคนนั้นปฏิบัติตามจริยธรรมที่กำหนดไว้

เมื่อปี ค.ศ. 2001 ศูนย์สหประชาชาติเพื่อการอำนวยความสะดวกด้านการค้าและธุรกรรมอิเล็กทรอนิกส์ (United Nations Centre for Trade Facilition and Electronic Business : UN/CEFACT) ได้มีข้อเสนอแนะฉบับที่ 32 เกี่ยวกับเรื่องเครื่องมือในการกำกับดูแลตนเองของพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ – จริยธรรมทางธุรกิจ “E-Commerce Self-Regulatory Instruments (Codes of Conducts)” โดยมีความเห็นว่าการจัดทำ “Codes of Conducts” หรือ จริยธรรมทางธุรกิจ สามารถดำเนินการได้ทันที รวดเร็วกว่าการออกกฏหมาย มีความยืดหยุ่นสามารถนำไปปรับใช้ได้ตามความเหมาะสมของแต่ละบุคคลและองค์กร โดยต้องคำนึงถึงหลักการพื้นฐานที่สำคัญ คือ ความเป็นธรรม ต่อทุกฝ่าย

            ทาง UN/CEFACT ได้ยกตัวอย่างของประเทศเนเธอร์แลนด์ ซึ่งเป็นตัวอย่างที่ดีที่แต่ละประเทศสามารถนำไปเป็นแบบอย่างได้ โดยมีการจัดทำ “Model Code of Conduct for Electronic Commerce, Electronic Commerce Platform Netherlands” เน้นเรื่องความเชื่อมั่น ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ โดยมาจากแนวคิดสำคัญ คือ สิ่งใดที่ใช้กับธุรกรรมออฟไลน์ ต้องนำมาใช้กับธุรกรรมออนไลน์ด้วย โดย “Codes of Conducts” นี้ ประกอบด้วยหลักการ 3 เรื่อง คือ

1. ความเชื่อถือได้ (Reliability) โดยข้อมูลที่เผยแพร่จะต้องมีความเชื่อถือได้ และเป็นที่ยอมรับในการติดต่อสื่อสารทางอิเล็กทรอนิกส์ ความเชื่อถือได้ของระบบและองค์กร และความเชื่อถือได้ของชนิดของลายมือชื่ออิเล็กทรอนิกส์

2. ความโปร่งใส (Transparency) ข้อมูลที่มีอยู่จะต้องมีความโปร่งใสอย่างสูงสุด เช่น ข้อมูลการติดต่อ ข้อมูลทะเบียนการค้า หมายเลขประจำตัวผู้เสียภาษี รายละเอียดสินค้า รายละเอียดค่าใช้จ่าย รูปแบบและเงื่อนไขการชำระเงิน ระยะเวลาการจัดส่งสินค้า การรับประกันสินค้า กฏหมายเกี่ยวกับการทำธุรกรรม เป็นต้น

            3. ความลับและความเป็นส่วนตัว (Confidentiality and privacy) ต้องมีการเคารพสิทธิความเป็นส่วนตัวของผู้อื่น เช่น ข้อมูลส่วนบุคคลต้องเก็บเป็นความลับ และนำไปใช้เมื่อได้รับการยินยอมจากอีกฝ่ายเท่านั้น มีมาตรการรักษาข้อมูลที่เป็นความลับ และมีการคุ้มครองสิทธิในทรัพย์สินทางปัญญา 

ตัวอย่างจริยธรรมทางธุรกิจสารสนเทศ แสดงตามส่วนที่เกี่ยวข้องกับการซื้อขายสินค้า ดังนี้

•  การสร้างเว็บไซต์เพื่อนำเสนอ หรือจำหน่ายสินค้า ทางร้านค้าจะต้องทำการลงทะเบียนการค้าพาณิชย์และเสียภาษีร้านค้าให้ถูกต้อง ร้านค้าใดไม่มีการลงทะเบียนการค้าพาณิชย์ถือว่าร้านค้านั้นไม่มีความปลอดภัยในการนำเสนอสินค้า 
• ร้านค้าจะต้องตรวจสอบสินค้าที่นำเสนอ ว่าต้องเป็นสินค้าที่ถูกต้องตามกฏหมาย ส่วนผสมในตัวผลิตภัณฑ์ต้องไม่เกิดอันตรายกับผู้ใช้ มีอย.กำกับสินค้า และมีการนำเข้าสินค้าอย่างถูกต้อง ไม่ปลอมแปลงหรือคัดลอกสินค้าจากผู้อื่น
• การนำเสนอสินค้าภายในร้านค้า ต้องทำการระบุรายละเอียดสินค้าให้ชัดเจน พร้อมระบุด้วยว่าสินค้านี้ยังมีของพร้อมขายหรือไม่ หรือไเพื่อลดปัญหาการชำระเงินแล้วไม่มีสินค้า ในการนำเสนอรายละเอียดและสรรพคุณของสินค้านั้น ต้องนำเสนอตามคุณภาพและสรรพคุณตามสินค้าที่แท้จริง ไม่มีการตกแต่งหรือรีวิวผลลัพธ์ของสินค้าเกินจริง
• เมื่อผู้ซื้อมีการสมัครสมาชิกเว็บไซต์ จะต้องทำการกรอกข้อมูลส่วนตัว รวมถึงบัญชีของลูกค้า ซึ่งข้อมูลดังกล่าวถือเป็นความลับของลูกค้า ทางร้านค้าไม่สมควรที่จะทำการเปิดเผยข้อมูลให้ผู้อื่นทราบ หรือนำข้อมูลของลูกค้าไปใช้โดยไม่ได้รับอนุญาตจากลูกค้า
• ข้อมูลของลูกค้าที่ได้ทำการแจ้งไว้กับทางร้านค้า ทางร้านค้าควรที่จะมีระบบการเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างถูกต้อง เพื่อป้องกันการถูกลักลอบนำข้อมูลของลูกค้าไปใช้ ซึ่งถือเป็นการละเมิดสิทธิส่วนบุคคล
• ร้านค้าต้องทำการตรวจสอบและพัฒนาสินค้าอยู่อย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้เกิดความแน่ใจในตัวผลิตภัณฑ์ก่อนส่งมอบให้กับลูกค้า
• หากมีการเสนอแนะผลิตภัณฑ์ หรือสินค้า ร้านค้าควรทำความเข้าใจกับผลิตภัณฑ์ให้มากที่สุด เพื่อที่จะสามารถแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมกับตัวลูกค้าและเกิดประสิทธิภาพในการใช้งานมากที่สุด ไม่เสนอผลิตภัณฑ์ที่ไม่เหมาะกับลูกค้าเพื่อสร้างรายได้ให้กับตนเอง
• การชำระเงิน ร้านค้าควรแจ้งช่องทางการชำระเงิน และระบุเลขที่บัญชีสำหรับการโอนเงินที่ถูกต้อง และสามารถตรวจสอบได้ ไม่หลอกลวงลูกค้า
• เมื่อผู้ซื้อทำการชำระเงินเรียบร้อยแล้ว ควรแจ้งการโอนเงินพร้อมทั้งเก็บสลิปการโอนเงินไว้เป็นหลักฐาน ส่งให้กับทางร้านค้า อีกทั้งในการชำระเงิน ลูกค้าควรแจ้งการชำระเงินอย่างถูกต้อง ไม่หลอกลวงผู้ขายว่า โอนเงินเรียบร้อยแล้ว ทั้งที่จริงแล้วยังไม่ได้ทำการโอนเงิน หรือการนำหลักฐานการโอนเงินของผู้อื่นมาแสดงแก่ร้านค้าและแอบอ้างเป็นหลักฐานการโอนเงินของตนเอง
• ทางร้านค้า เมื่อได้รับการโอนเงินจากทางลูกค้าแล้ว ควรจัดส่งสินค้าตามที่ได้ตกลงทำการแลกเปลี่ยนสินค้ากันไว้ และสินค้าที่จัดส่งควรเป็นสินค้าที่ตรงกับรายละเอียดที่ได้แจ้งไว้ในตอนนำเสนอสินค้า ไม่หลอกลวงลูกค้าด้วยการส่งสินค้าที่ผิดแปลกไปจากที่ตกลงกันไว้ และไม่ส่งสินค้าของปลอมแล้วหลอกลวงว่าเป็นของแท้ให้กับลูกค้า
• ในการโฆษณาสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ หรือเชิญชวนให้ลูกค้ามาซื้อสินค้าในร้านค้าของตนนั้น ควรทำให้ถูกต้องตามหลักจริยธรรม ไม่เรียกร้องเชิญชวนที่ผิดแบบ เช่น การตั้งกระทู้รีวิวสินค้าว่ามีลูกค้าซื้อและใช้ผลิตภัณฑ์ของตนแล้วได้ผลดีจำนวนมาก ทั้งที่ผู้ที่มารีวิวสินค้านั้น คือเจ้าของร้านค้าเป็นผู้มารีวิวสินค้าเอง ไม่ใช่ลูกค้ามารีวิวสินค้าให้ทางร้าน เพื่อให้เกิดกระแสความนิยมในการซื้อและใช้ผลิตภัณฑ์ของตนมากขึ้น และสร้างรายได้ให้ร้านค้าตนเอง

บทสรุป
          จริยธรรมนั้นเป็นส่วนสำคัญอย่างยิ่งในการดำเนินธุรกิจในปัจจุบัน เนื่องจากเป็นสิ่งที่ช่วยยึดเหนี่ยว และควบคุมความประพฤติของบุคคลให้สามารถดำเนินธุรกิจอยู่ร่วมกันได้อย่างปกติสุข อีกทั้งเมื่อมีการดำเนินธุรกิจผ่านช่องทางออนไลน์มากขึ้น จริยธรรมธุรกิจสารสนเทศจึงมีความจำเป็นในการดำเนินธุรกิจประเภทนี้อย่างมากเช่นกัน ธุรกิจออนไลน์มีความเสี่ยงต่อการซื้อขายมากเป็นอันดับต้นๆ ของธุรกิจแต่ละประเภท เนื่องจากเป็นการซื้อขายที่ไม่ได้เห็นตัวสินค้าและไม่ได้พบปะกัน ดังนั้น จะเห็นได้ว่า จริยธรรมเป็นสิ่งที่ควรพึงมีในตัวบุคคลทุกสาขาวิชาชีพ เพื่อให้เกิดการเจริญเติบโตของเศรษฐกิจที่เป็นไปอย่างถูกต้องเหมาะสมโดยทั่วกัน

เอกสารอ้างอิง

Geri Stengel. 2553. Ethics for Online Businesses: How Do You Decide What's Right?

. [Online]. Available : http://ventureneer.com/vblog/ethics-online-businesses-how-do-you-decide-whats-right

            The International Institute for asia-pacific studies Bangkok university. บทที่ 6 รูปเเบบธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ที่เป็นเลิศเเละเเนวทางการพัฒนา. [Online]. Available : http://www.insaps.org/portaladmin/uploads/Download/1366187056.pdf

            unit 6 กฎหมาย จริยธรรม e-commerce. [Online]. Available : http://ms.pbru.ac.th/moodle/mod/resource/view.php?id=242‎

ชูชาติ ชื่นชูวิทย์. บทที่ 8  จริยธรรมและความปลอดภัย. [Online]. Available :

http://changhownan.blogspot.com/2011/02/6-e-commerce.html